1. |
Zeszyty Naukowe SGGW - Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej, 2017 |
|
Stangierska D., Świątkowska M., Ulyanitskaya Y. Czynniki wyboru i satysfakcji z usług świadczonych przez lokale fast food w świetle badań klientów i pracowników
Autor | Dagmara Stangierska, Monika Świątkowska, Yauheniya Ulyanitskaya |
Tytuł | Czynniki wyboru i satysfakcji z usług świadczonych przez lokale fast food w świetle badań klientów i pracowników |
Title | Service quality and satisfaction factors of fast food services in the light of customer and employee surveys |
Słowa kluczowe | czynniki wyboru, lojalność klienta, gastronomia, fast food |
Key words | choice factors, customer loyalty, gastronomy, fast food |
Abstrakt | Celem opracowania było porównanie czynników kształtujących wybór i satysfakcję konsumentów ze świadczonych usług i jakości produktów na przykładzie sieci restauracji fast food. Na podstawie badań zarówno klientów jak i pracowników, podjęto się próby wyjaśnienia, jakie czynniki w największym stopniu wpływają na wybór i satysfakcję w opinii klientów i pracowników tego typu lokali. Stwierdzono, iż zarówno w przypadku klientów jak i pracowników do najważniejszych czynników wyboru i satysfakcji z usługi gastronomicznej należą smak oferowanych produktów, czas realizacji zamówienia i lokalizacja; duże znaczenie dla klientów ma również korzystna relacja ceny do jakości oferowanych potraw. Zauważone różnice w największym stopniu dotyczą oceny aspektów związanych z obsługą, która jest wyżej oceniana przez pracowników. Klienci w swoich opiniach przejawiają racjonalizm, ich opinie są silniej spolaryzowane a różnice między najważniejszymi i najmniej istotnymi czynnikami bardzo wyraźne. Pracownicy wykazują zaś tendencję do rozpatrywania szerzej zarówno czynników wyboru jak i satysfakcji, co przejawia się w mniejszych różnicach ocen poszczególnych czynników. |
Abstract | The aim of the study was to compare the consumers’ choice and satisfaction factors with provided services and product quality on the example of a fast food restaurant chain. Based on the research of both clients and employees, attempts were made to clarify which factors affect the customers choice and satisfaction and staff in this type of gastronomy. It was found that both for customers and employees, the most important factors in the selection and satisfaction of the gastronomy services are the taste of the offered products, the time of order fulfillment and location. High importance for customers also has a favorable price relationship to the quality of the offered dishes. The differences observed are most closely related to the assessment of the service aspects, which are assessed above by the staff. Customers in their opinions show rationalism, their opinions are stronger polarized and the differences between the most important and least important factors are very clear. Employees tend to consider both the choice and satisfaction factors more broadly, which is reflected in the smaller differences in evaluations of individual factors. |
Cytowanie | Stangierska D., Świątkowska M., Ulyanitskaya Y. (2017) Czynniki wyboru i satysfakcji z usług świadczonych przez lokale fast food w świetle badań klientów i pracowników.Zeszyty Naukowe SGGW - Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej, nr 119: 181-193 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | EIOGZ_2017_n119_s181.pdf |
|
|
2. |
Zarządzanie Finansami i Rachunkowość, 2017 |
|
Pietrzak P. Lojalność klientów indywidualnych wobec banku komercyjnego
Autor | Piotr Pietrzak |
Tytuł | Lojalność klientów indywidualnych wobec banku komercyjnego |
Title | The loyalty of individual customers of commercial bank |
Słowa kluczowe | bankowość, marketing relacyjny, klient, lojalność. |
Key words | banking, relationship marketing, customer, loyalty |
Abstrakt | Niestabilność otoczenia, w którym funkcjonują banki komercyjne oraz głębokie przeobrażenia zachodzące wewnątrz nich sprawiają, że przewartościowaniu ulegają zasady ich działania. Z instytucji chronionych wieloma przywilejami, banki komercyjne stały się podmiotami muszącymi sprostać presji nasilającej się konkurencji. Tym samym, temat lojalności klientów nabiera coraz większego znaczenia w strategiach marketingowych banków komercyjnych. Celem niniejszego artykułu uczyniono określenie stopnia lojalności klientów banku na przykładzie wybranego oddziału wareckiego banku komercyjnego „X””. W badaniach wykorzystano standardowy i „wzmocniony” wskaźnik lojalności. Analiza statystyczna obejmowała nieparametryczny test chi kwadrat (χ2). |
Abstract | The instability of commercial banks’ environment and deep transformations which take place inside them are making redefinition of principles of their acting. From protected institutions with many privileges, commercial banks became entities which must meet the pressure of increasing competition not only from the cooperative banks, but also from other financial institutions and entities outside the banking sector. Thus, customer loyalty is becoming increasingly important in commercial bank marketing strategies. The purpose of this article was to determine the degree of loyalty of individual customers of branch of commercial bank “X” in Warka. Loyalty indicator and enhanced loyalty indicator were used for the assessment of loyalty level. Statistical analysis comprised non parametric chi-square test (χ2). |
Cytowanie | Pietrzak P. (2017) Lojalność klientów indywidualnych wobec banku komercyjnego.Zarządzanie Finansami i Rachunkowość, nr 3: 79-88 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | ZFIR_2017_n3_s79.pdf |
|
|
3. |
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2016 |
|
Grębowiec M. Rola marki w procesie podejmowania decyzji zakupu produktów mleczarskich na przykładzie rynku jogurtów
Autor | Mariusz Grębowiec |
Tytuł | Rola marki w procesie podejmowania decyzji zakupu produktów mleczarskich na przykładzie rynku jogurtów |
Title | THE ROLE OF BRAND IN THE PURCHASE DECISION MAKING OF DAIRY PRODUCTS FOR EXAMPLE YOGHURT MARKET |
Słowa kluczowe | marka, branża mleczarska, jogurt |
Key words | brand, dairy industry, yoghurt |
Abstrakt | Produkty wysokiej jakości cieszą się uznaniem wśród konsumentów. Nieustająca analiza preferencji i wyborów nabywców pozwala na dostrzeganie zmian w zachowaniach rynkowych, a także wskazuje przedsiębiorstwom kierunki rozwoju. Uwzględnianie tych preferencji w działaniach przedsiębiorstw wpływa na wzrost ich pozycji rynkowej, a także na pozyskiwanie coraz większej liczby lojalnych nabywców. Marka spełnia istotną rolę podczas dokonywania wyboru spośród szerokiego wachlarza ofert rynkowych. Lojalność nabywców wobec marki wpływa więc na zwiększanie się jej renomy. Przekłada się to również na wzrost sprzedaży oraz możliwość dalszego rozwoju firmy. Znane marki mogą konkurować jakością o lojalność klientów. Wykorzystując strategie kreowania wizerunku marki, zyskuje ona przewagę konkurencyjną. Celem opracowania było określenie znaczenia marki podczas zakupu produktów mleczarskich. Jako główne spektrum zainteresowania wybrany został rynek mleka oraz jego przetworów, ze szczególnym uwzględnieniem rynku jogurtów. W opracowaniu zebrano rozważania teoretyczne z zakresu marki i czynników warunkujących jej siłę, ponadto przedstawiono współczesną sytuację na rynku mleka oraz jego przetworów. Rozważania teoretyczne poparto badaniami przeprowadzonymi wśród 250 przypadkowo dobranych respondentów. Osiągnięte wyniki badań pozwoliły na wyciągniecie wniosków zawartych na końcu opracowania. Z przeprowadzonych badań wynika, że marka ma istotne znaczenie w procesie zakupu jogurtów. Wysoka jakość produktów markowych wpływa na zaufanie konsumentów do marki, a wzrost lojalności nabywców przekłada się na wzrost sprzedaży i umocnienie pozycji rynkowej przedsiębiorstwa. Producenci jogurtów, posiadający markę cieszącą się uznaniem, powinni w swoich działaniach kierować się dobrem konsumenta, gdyż od jego wyborów zależy dalszy rozwój wizerunku marki i przedsiębiorstwa także w wymiarze ekonomicznym. |
Abstract | High-quality products are appreciated by consumers. The ongoing analysis of the preferences and choices of buyers allows the perception of changes in the behavior of the market, and indicates directions of development companies. Taking into account the needs and preferences of consumers in the activities of enterprises affects the growth of their market position, as well as gaining more and more loyal customers. Brand plays a crucial role in making a selection from a wide range of market offers. The loyalty of customers towards the brand affects the increase in its reputation. This translates into an increase in sales and the possibility of further development of the company. Famous brands can compete on quality of customer loyalty. Using strategies to create brand image, it gains a competitive advantage. The aim of the study was to investigate the significance of the brand among consumers when buying dairy products. As the main spectrum of interest is selected market milk and dairy products, with particular emphasis yoghurt market. |
Cytowanie | Grębowiec M. (2016) Rola marki w procesie podejmowania decyzji zakupu produktów mleczarskich na przykładzie rynku jogurtów.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 15(64): 55-67 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | PEFIM_2016_n64_s55.pdf |
|
|
4. |
Zarządzanie Finansami i Rachunkowość, 2015 |
|
Balina R. Poziom zadowolenia klientów banków spółdzielczych z sektora małych i średnich przedsiębiorstw
Autor | Rafał Balina |
Tytuł | Poziom zadowolenia klientów banków spółdzielczych z sektora małych i średnich przedsiębiorstw |
Title | The level of cooperative banks customer satisfaction of the small and medium enterprise sector |
Słowa kluczowe | bank spółdzielczy; jakość; zadowolenie; lojalność; klient |
Key words | cooperative bank; quality; satisfaction; loyalty; client |
Abstrakt | We współczesnym burzliwym środowisku gospodarczym jakość usług jest nieocenionym atutem. Banki powinny tak zarządzać, aby przetrwać i zyskać przewagę konkurencyjną. Silna konkurencja ze strony banków komercyjnych wymusza na bankach spółdzielczych ciągłą walkę o utrzymanie klientów. Jednym z elementów przewagi konkurencyjnej coraz częściej staje się jakość obsługi klientów. Ze względu na ograniczoną liczbę potencjalnych klientów na rynku wydaje się, że coraz ważniejsze staje się budowanie bazy lojalnych klientów, a nie tylko zdobywanie nowych. W opracowaniu przedstawiono badania dotyczące stopnia zadowolenia klientów z jakości produktów i obsługi banków spółdzielczych. Badania oparto na ankiecie przeprowadzonej wśród ich klientów z sektora MSP. Analiza wykazała wysoki poziom zadowolenia usługobiorców zarówno z oferty bankowej, jak i jakości obsługi w placówkach bankowych. |
Abstract | Quality of service is an underestimated asset in this dynamic, contemporary economy, and Polish cooperative (co-op) banks should be managed in such a way to endure and gain competitive advantage. Strong competition from various commercial banks has forced co-op banks into a continual struggle to maintain its clientele. Currently, one of the elements for achieving that competitive ‘edge’ is the quality of customer service. Since the clientele market potential is finite, it seems that building a base of loyal customers becomes more consequential than attracting new clients. This compilation presents surveys pertaining to the degree of customer satisfaction in reference to the quality of instruments and services offered by Poland’s co-op banks. The study is based on a questionnaire presented to bank clients from the small and medium enterprise (SME) sector. The analysis presents high levels of satisfaction by service recipients for products offered and service quality in bank locations. |
Cytowanie | Balina R. (2015) Poziom zadowolenia klientów banków spółdzielczych z sektora małych i średnich przedsiębiorstw.Zarządzanie Finansami i Rachunkowość, nr 1: 29-37 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | ZFIR_2015_n1_s29.pdf |
|
|
5. |
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013 |
|
Drapińska A. Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki
Autor | Anna Drapińska |
Tytuł | Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki |
Title | |
Słowa kluczowe | lojalność klientów, wskaźniki lojalności |
Key words | customer loyalty, loyalty indexes |
Abstrakt | Sytuacja na rynkach sprawia, że konieczne jest konkurowanie poprzez dbałość o satysfakcję i lojalność klientów. Wymaga to od przedsiębiorstw podejmowania wielu działań, ale także monitorowania ich rezultatów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod mierzenia lojalności klientów. Skoncentrowano się na wskaźnikach satysfakcji takich jak CSI, ACSI, EPSI, a także wskaźnikach lojalności, ujmujących różne aspekty tego zjawiska (CLR, NPS, CES, TRI*M). Wskazano zarówno metodologię mierzenia poszczególnych indeksów, zastosowanie, jak i ich zalety oraz wady. Ostatecznie każda firma powinna wybrać dla siebie wskaźnik, który będzie najlepiej zaspokajał jej potrzeby w zależności od stawianych celów, posiadanych zasobów, stopnia konkurencji, branży itp. |
Abstract | The situation in many markets leads to the need to compete by taking care of customer satisfaction and loyalty. This requires that companies take a number of activities, but also to monitor their results. This article aims to provide some methods for measuring customer loyalty. Focuses on satisfaction indicators such as CSI, ACSI, EPSI and loyalty rates (CLR, NPS, CES, TRI*M). Indicated both a methodology to measure various indices used and the advantages and disadvantages. Ultimately, every company should choose for themselves the indicator that will best satisfy their needs depending on its goals, its resources, the degree of competition, industry, etc. |
Cytowanie | Drapińska A. (2013) Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 9(58): 125-136 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | PEFIM_2013_n58_s125.pdf |
|
|
6. |
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013 |
|
Szopiński W. Wykorzystanie narzędzi marketingowych w budowaniu lojalności klientów w banku PEKAO S.A. I Oddział w Rzeszowie
Autor | Wiesław Szopiński |
Tytuł | Wykorzystanie narzędzi marketingowych w budowaniu lojalności klientów w banku PEKAO S.A. I Oddział w Rzeszowie |
Title | Application of marketing tools in establishing loyalty in customers of PEKAO S.A. BANK 1st Branch in Rzeszów |
Słowa kluczowe | działalność bankowa, narzędzia marketingowe, lojalność klientów |
Key words | banking activity, marketing tools, clients' loyalty |
Abstrakt | Współcześnie, w dynamicznie rozwijającym się otoczeniu rynkowym, w czasach dużej konkurencji na rynku usług finansowych, osiągnięcie sukcesu przez bank staje się coraz trudniejsze. Instytucje finansowe podejmują się coraz większych przedsięwzięć, które mają być kluczem do wykreowania pozycji banku na tle konkurencji. Nieustannie modyfikują istniejące i wdrażają nowe rozwiązania o charakterze marketingowym. Opracowują właściwą strategię, która byłaby pomocna nie tylko w nawiązaniu, ale także i w utrzymaniu trwałego dialogu z klientem. Jednym z głównych celów każdej strategii marketingowej jest budowanie i kreowanie lojalnych postaw wśród klientów. Powodzenie jej wymaga zastosowania odpowiedniego wachlarza instrumentów marketingowych. Bank Pekao S.A. I Oddział w Rzeszowie, to placówka z wieloletnią tradycją, która kojarzy się z wysoką jakością oferowanych usług i atrakcyjną obsługą miejscowego klienta. Przeprowadzone badania empiryczne pozwoliły zidentyfikować narzędzia marketingowe oraz sposób ich wykorzystania, które uwarunkowały odpowiednią kondycję usługową Banku Pekao S.A. I Oddział w Rzeszowie, w stosunku do konkurencji. Wyniki badań pozwalają stwierdzić, iż jednym z bardzo istotnych atutów analizowanej jednostki są lojalni, długoletni klienci. |
Abstract | Nowadays, in the dynamically developing market environment, at the time of great competition in the financial services market, gaining success by a bank is becoming more and more difficult. Financial institutions undertake greater and greater actions which may be the key to creating position of the bank among its competition. They permanently modify the existing and implement new solutions of a marketing character. They develop a proper strategy which might be helpful not only in establishing but also maintaining permanent dialogue with the customer. One of the main aims of each marketing strategy is establishing and creating loyalty attitudes among customers. Its success requires application of a proper range of marketing instruments. Pekao S.A. Bank, 1st Branch in Rzeszow, has had a long tradition relying on high quality of offered services as well as attractive services for local customers. The conducted empirical studies allowed to identify marketing tools and manner of its use which would determine a proper condition of services at the Bank, in comparison to the competition. Research results allow to claim that one of the most significant advantages of the analysed entity are loyal, long-lasting customers. |
Cytowanie | Szopiński W. (2013) Wykorzystanie narzędzi marketingowych w budowaniu lojalności klientów w banku PEKAO S.A. I Oddział w Rzeszowie.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 9(58): 526-536 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | PEFIM_2013_n58_s526.pdf |
|
|
7. |
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013 |
|
Siemieniako D. Lojalność młodych konsumentów alkoholu w kontekście marketingu społecznego
Autor | Dariusz Siemieniako |
Tytuł | Lojalność młodych konsumentów alkoholu w kontekście marketingu społecznego |
Title | YOUNG CONSUMERS LOYALTY TOWARDS ALCOHOL IN THE CONTEXT OF SOCIAL MARKETING |
Słowa kluczowe | marketing społeczny, alkohol, lojalność, etnocentryzm, patriotyzm, lokalność, nostalgia |
Key words | marketing, alcohol, loyalty, ethnocentrism, patriotism, locality, nostalgy |
Abstrakt | Wśród młodych ludzi obserwuje się rosnącą szkodliwą dla zdrowia konsumpcję alkoholu. Celem niniejszego artykułu jest ukazanie możliwości wykorzystania marketingu społecznego do redukcji szkodliwej dla zdrowia konsumpcji alkoholu, w odniesieniu do lojalności młodych konsumentów alkoholu, przez pryzmat czynników społeczno-kulturowych. Przeprowadzona analiza czterech czynników społeczno-kulturowych takich jak: etnocentryzm, patriotyzm, lokalność i nostalgia, ukazała specyfikę lojalności młodych konsumentów wobec alkoholu. |
Abstract | It is observed increasing unhealthy alcohol consumption amongst young people. The goal of this paper is to present possibilities of implementing social marketing to reduction unhealthy alcohol consumption, in relation to loyalty towards alcohol amongst young consumers. The antecedents of those loyalty behaviours are social and cultural factors. In the paper it is presented the analysis of four social and cultural factors, such us: ethnocentrism, patriotism, locality and nostalgy, which showed the specificity of young consumers loyalty towards alcohol. |
Cytowanie | Siemieniako D. (2013) Lojalność młodych konsumentów alkoholu w kontekście marketingu społecznego.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 10(59): 653-661 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | PEFIM_2013_n59_s653.pdf |
|
|
8. |
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2010 |
|
Kozioł A., Szafrańska M. Zachowania lojalnościowe klientów banków spółdzielczych
Autor | Agnieszka Kozioł, Monika Szafrańska |
Tytuł | Zachowania lojalnościowe klientów banków spółdzielczych |
Title | Loyalty behaviours of cooperative bank customers |
Słowa kluczowe | |
Key words | |
Abstrakt | W opracowaniu scharakteryzowano lojalność klientów banków spółdzielczych oraz czynniki, które determinują jej poziom. Do oceny poziomu lojalności wykorzystano wskaźnik lojalności oraz wzmocniony wskaźnik lojalności. Analiza statystyczna obejmowała nieparametryczny test chi kwadrat (χ2). Na podstawie przeprowadzonej analizy można stwierdzić, że klienci banków spółdzielczych charakteryzują się wysokim stopniem lojalności. Wskaźnik lojalności wyniósł 100%, natomiast wzmocniony wskaźnik lojalności osiągnął poziom 70%. Czynnikami determinującymi zachowania lojalnościowe były: płeć, wykształcenie oraz dochód respondentów. Prawie 80% badanych współpracowało w analizowanym okresie tylko z bankiem spółdzielczym (lojalność niepodzielna). Ponad 40% klientów korzystało z dwóch usług oferowanych przez bank, a 1/3 z trzech produktów (szeroki zakres wykorzystywanych usług). |
Abstract | Loyalty of cooperative bank customers and factors determining its level were characterized in the article. Loyalty indicator and enhanced loyalty indicator were used for the assessment of loyalty level. Statistical analysis comprised non parametric chi- square test (χ2). On the basis of conducted analysis it may be stated that cooperative bank customers are characterized by a high level of loyalty. Loyalty indicator was 100%, whereas enhanced loyalty indicator reached the level of 70%. The factors determining loyalty behaviours were: gender, education and respondents’ incomes. Almost 80% of the surveyed cooperated only with a cooperative bank during the investigated period (undivided loyalty). Over 40% of customers were using two services offered by the bank, whereas 1/3 were using three products (a wide range of used services). |
Cytowanie | Kozioł A., Szafrańska M. (2010) Zachowania lojalnościowe klientów banków spółdzielczych.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 3(52): 45-56 |
HTML | wersja html |
Pełny tekst | PEFIM_2010_n52_s45.pdf |
|
|