Wyniki wyszukiwania

Autor	Anna Mazurkiewicz-Pizło, Wojciech Pizło
Tytuł	Tajemniczy klient jako metoda badawcza – wybrane problemy
Title	MYSTERY SHOPPING AS THE RESEARCH METHOD – SELECTED PROBLEMS
Słowa kluczowe	metody badawcze, fenomenologia, pozytywizm, obserwacja uczestnicząca, badania marketingowe, konsument, usługi, mystery shopper, E. Husserl, A. Comte
Key words
Abstrakt	Specyfika usług implikuje konieczność monitorowania ich jakości. Stale poszukiwane są metody oceny usług nieangażujące konsumentów. Jedną z nich jest metoda tajemniczego klienta. Celem publikacji jest diagnoza procedur stosowanych w badaniach marketingowych, a w szczególności wykorzystanie metody tajemniczego klienta w której ocena jest prowadzona przez zespół osób. Dla sprawdzenia tego podejścia zastosowano ocenę jakości usług gastronomicznych w wybranych placówkach sieci restauracji, takich jak: Pizza Hut, Pizzeria Da Grasso, Bobby Burger i Bierhalle. Innowacją w badaniu było wykorzystanie grupowej oceny usługi. Przyjęta metodyka pozwoliła na przeprowadzenie badania w zbliżonych do rzeczywistych warunków, gdyż zwykle ludzie idą do restauracji w kilka osób. Budowanie zespołów, które wspólnie oceniałyby jakość usług, daje również możliwość redukcji zróżnicowanej percepcji i różnych doświadczeń osób uczestniczących w badaniu.
Abstract	The specificity of services implies the need to monitor their quality. Methods for assessing non-consumer services are constantly sought after. The mystery client method is one of them. The purpose of this publication is to diagnose the procedures used in marketing research, and in particular to use the mysterious client method in which the assessment is conducted by a team of people. To verify this approach, the quality assessment of gastronomic services was used in selected restaurant chains, such as Pizza Hut, Pizzeria Da Grasso, Bobby Burger and Bierhalle. The innovation in the study was the use of group to evaluate services. The adopted methodology allowed to conduct the study in close to real conditions, because usually people go to a restaurant together. Building teams that would jointly assess the quality of services gives also the opportunity to reduce the diversification in perception and different experiences of people participating in the study.
Cytowanie	Mazurkiewicz-Pizło A., Pizło W. (2018) Tajemniczy klient jako metoda badawcza – wybrane problemy.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 20(69): 112-126
HTML	wersja html
Pełny tekst	PEFIM_2018_n69_s112.pdf

Autor	Katarzyna Łukasiewicz
Tytuł	Przyjazdy turystów zagranicznych do Polski oraz ich wydatki w latach 2014-2017 – charakterystyka i perspektywy rozwoju
Title	Arrivals of Foreign Tourists to Poland and Their Expenses in 2014-2017; Characteristics and Development Perspectives
Słowa kluczowe	przyjazd, turystyka, Polska, perspektywy
Key words	arrival, tourism, Poland, perspective
Abstrakt	Turyści zagraniczni bardzo chętnie wybierają Polskę jako cel swojej podróży. Celem artykułu jest zaprezentowanie charakterystyki przyjazdów turystów zagranicznych do Polski z uwzględnieniem ich wydatków. Wykorzystując dane pochodzące z Ministerstwa Sportu i Turystyki, Głównego Urzędu Statystycznego oraz Narodowego Banku Polskiego przedstawiono liczbę i cele przyjazdów, długość pobytu oraz wykorzystywaną bazę noclegową. W dalszej części opracowania przedstawiono zróżnicowanie wydatków turystów zagranicznych w Polsce z uwzględnieniem przeciętnych wydatków na osobę oraz na dzień pobytu. Zaprezentowano również analizę SWOT, która określa siły i słabości turystyki przyjazdowej oraz szanse i zagrożenia związane z jej rozwojem. Z przeprowadzonej analizy wynika, że przyjazdy turystów zagranicznych wzrosły w 2017 roku o 14,1% w porównaniu do roku 2014. Największe wydatki na osobę wśród turystów zagranicznych odnotowano w przypadku turystów z krajów zamorskich, Skandynawii oraz Niemiec. Najmniej zaś wydali turyści zagraniczni z Czeskiej Republiki, Słowacji, czy Białorusi. W ramach przedstawionej analizy SWOT można stwierdzić, iż szanse rozwoju turystyki przyjazdowej do Polski opierają się głównie na takich czynnikach jak m.in.: położenie, różnorodność, coraz wyższa jakość usług, pozytywne wrażenia wracających z Polski, czy wykorzystanie marek miast (Warszawa, Kraków, Wrocław, Gdańsk).
Abstract	Foreign tourists are eager to choose Poland as their destination. The aim of the article is to present the characteristics of arrivals of foreign tourists to Poland, including their expenses. Using the data from the Ministry of Sport and Tourism, the Central Statistical Office and the National Bank of Poland, the number and purposes of arrivals, length of stay and the accommodation base used were presented. The further part of the study presents the diversification of expenses of foreign tourists in Poland, taking into account the average expenditure per person and per day of stay. A SWOT analysis was also presented, which defines the strength and weakness of inbound tourism as well as the opportunities and threats associated with its development. The analysis shows that arrivals of foreign tourists increased in 2017 by 14.1% compared to 2014. The highest expenditure per person among foreign tourists was recorded in the case of tourists from overseas countries, Scandinavia and Germany. Foreign tourists from the Czech Republic, Slovakia and Belarus issued the least. As part of the SWOT analysis presented, it can be stated that the chances of developing incoming tourism to Poland are mainly based on such factors as: location, diversity, increasingly higher quality of services, positive impressions coming back from Poland, or the use of city brands (Warsaw, Krakow, Wrocław, Gdańsk).
Cytowanie	Łukasiewicz K. (2018) Przyjazdy turystów zagranicznych do Polski oraz ich wydatki w latach 2014-2017 – charakterystyka i perspektywy rozwoju.Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie - Problemy Rolnictwa Światowego, t. 18(33), z. 4: 333-344
HTML	wersja html
Pełny tekst	PRS_2018_T18(33)_n4_s333.pdf

Autor	Rafał Balina
Tytuł	Poziom zadowolenia klientów banków spółdzielczych z sektora małych i średnich przedsiębiorstw
Title	The level of cooperative banks customer satisfaction of the small and medium enterprise sector
Słowa kluczowe	bank spółdzielczy; jakość; zadowolenie; lojalność; klient
Key words	cooperative bank; quality; satisfaction; loyalty; client
Abstrakt	We współczesnym burzliwym środowisku gospodarczym jakość usług jest nieocenionym atutem. Banki powinny tak zarządzać, aby przetrwać i zyskać przewagę konkurencyjną. Silna konkurencja ze strony banków komercyjnych wymusza na bankach spółdzielczych ciągłą walkę o utrzymanie klientów. Jednym z elementów przewagi konkurencyjnej coraz częściej staje się jakość obsługi klientów. Ze względu na ograniczoną liczbę potencjalnych klientów na rynku wydaje się, że coraz ważniejsze staje się budowanie bazy lojalnych klientów, a nie tylko zdobywanie nowych. W opracowaniu przedstawiono badania dotyczące stopnia zadowolenia klientów z jakości produktów i obsługi banków spółdzielczych. Badania oparto na ankiecie przeprowadzonej wśród ich klientów z sektora MSP. Analiza wykazała wysoki poziom zadowolenia usługobiorców zarówno z oferty bankowej, jak i jakości obsługi w placówkach bankowych.
Abstract	Quality of service is an underestimated asset in this dynamic, contemporary economy, and Polish cooperative (co-op) banks should be managed in such a way to endure and gain competitive advantage. Strong competition from various commercial banks has forced co-op banks into a continual struggle to maintain its clientele. Currently, one of the elements for achieving that competitive ‘edge’ is the quality of customer service. Since the clientele market potential is finite, it seems that building a base of loyal customers becomes more consequential than attracting new clients. This compilation presents surveys pertaining to the degree of customer satisfaction in reference to the quality of instruments and services offered by Poland’s co-op banks. The study is based on a questionnaire presented to bank clients from the small and medium enterprise (SME) sector. The analysis presents high levels of satisfaction by service recipients for products offered and service quality in bank locations.
Cytowanie	Balina R. (2015) Poziom zadowolenia klientów banków spółdzielczych z sektora małych i średnich przedsiębiorstw.Zarządzanie Finansami i Rachunkowość, nr 1: 29-37
HTML	wersja html
Pełny tekst	ZFIR_2015_n1_s29.pdf

Autor	Wiesław Urban
Tytuł	Determinanty kształtowania jakości usługi podczas współprodukcji
Title	DETERMINANTS OF SERVICE QUALITY DEVELOPMENT DURING CO-PRODUCTION
Słowa kluczowe	jakość usług, współprodukcja usług, czynniki współprodukcji usług
Key words	service quality, service co-production, service co-production factors
Abstrakt	This article aims to recognize and prioritize factors that influence the setting of service guidelines during its co-production. Critical Incident Technique is employed. There were 171 descriptions of incidents collected from customer service staff. The research shows that in establishing the guidelines for services the most important is the staff’s knowledge and communication skills. Fundamental problem with the service co-production lies in the fact that customers are not able to determine their own expectations.
Abstract	Artykuł ma na celu rozpoznanie i określenie ważności czynników, które wpływają na ustalanie wytycznych do realizacji usługi podczas jej współprodukcji. Zastosowano metodę zdarzeń krytycznych. Zebrano 171 opisów zdarzeń od personelu obsługi klientów. Z badań wynika, że w określaniu wytycznych do usługi największe znaczenie ma wiedza personelu oraz umiejętności komunikacyjne. Podstawowy problem przy współprodukcji usług polega na tym że klienci nie potrafią określić własnych oczekiwań.
Cytowanie	Urban W. (2015) Determinanty kształtowania jakości usługi podczas współprodukcji.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 13(62): 133-144
HTML	wersja html
Pełny tekst	PEFIM_2015_n62_s133.pdf

Autor	Wiesław Urban
Tytuł	Jakość usług współtworzona z klientem – koncepcja i wyniki badań jakościowych
Title	Service quality co-created with the customer – the concept and results of qualitative research
Słowa kluczowe	usługi, współtworzenie, jakość
Key words	service, co-creation, quality
Abstrakt	Niniejszy artykuł stawia za cel rozpoznanie specyfiki osiągania jakości usług przy uwzględnieniu ich współtworzenia z klientem. Dokonano analizy dostępnego dorobku literatury i zaproponowano koncept jakości współtworzonej usług. Przeprowadzono badanie empiryczne metodą zdarzeń krytycznych, w trakcie badania zebrano 84 pogłębionych opisów sytuacji usługowych. Badania potwierdziły zaproponowany koncept oraz wykazały relatywnie duże znaczenie w osiąganiu jakości w warunkach współtworzenia fazy związanej ze sprzedażą usługi, a także kluczową rolę otwartej i kreatywnej postawy personelu usługowego.
Abstract	The paper aims to achieve better recognition of the specificity of service quality, taking into consideration the co-creation with customers. The discussion of available literature output was presented, as well as the theoretical concept of co-created service quality was proposed. The empirical investigation was conducted with the support of Critical Incident Technique. The empirical study has confirmed the proposed co-created quality concept, moreover it has showed relatively high importance of the initial phase of service process in achieving service quality in cocreated services, likewise the key role of open and creative attitude of service staff.
Cytowanie	Urban W. (2013) Jakość usług współtworzona z klientem – koncepcja i wyniki badań jakościowych.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 9(58): 577-587
HTML	wersja html
Pełny tekst	PEFIM_2013_n58_s577.pdf

Autor	Aleksandra Grobelna, Barbara Marciszewska
Tytuł	Rola usług Spa & Wellness w kreowaniu pozytywnych doświadczeń konsumentów na przykładzie produktów hotelowych
Title	A role of Spa & Wellness services for creation of positive consumer experiences: an example of hotel products
Słowa kluczowe	hotelarstwo, Spa & Wellness, doświadczenia klientów, jakość usług
Key words	hospitality, Spa & Wellness, customer’s experiences, service quality
Abstrakt	Obecnie Spa & Wellness staje się dynamicznie rozwijającym komponentem oferty hotelu. Produkty Spa & Wellness kształtują realnie silniejszą pozycję hoteli na współczesnym rynku, a dla konsumenta stanowią źródło nowych doświadczeń i dodatkowej satysfakcji. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie doświadczeń wynikających z konsumpcji usług Spa & Wellness jako czynnika doskonalenia jakości produktu hotelowego. Podstawowym problemem badawczym jest poszukiwanie odpowiedzi na pytanie, czy doświadczenia konsumpcyjne kształtują jakość produktu hotelowego zawierającego usługi Spa &Wellness. Metody badawcze, wykorzystane przy pisaniu niniejszego artykułu to krytyczna analiza literatury przedmiotu, odnosząca się do dotychczasowych badań z zakresu rozwoju produktu turystycznego w Polsce. Analiza literatury, która odnosi się do problematyki Spa & Wellness (w tym w hotelarstwie) prowadzi do następujących wniosków: ⎯ Pakiet turystyczny który obejmuje usługi Spa & Wellness odgrywa ważną rolę zarówno w procesie promocji hotelu jak i kreowaniu pozytywnego wizerunku obiektu; ⎯ Spa & Wellness pobudza popyt turystyczny w odniesieniu do produktów, generując zyski dla hoteli, i regionu turystycznego, jako całości; ⎯ Potencjalne pozytywne zmiany popytu turystycznego mogą być określone jako: dłuższe pobyty w hotelach, dzięki Spa &Wellness jako komponentu produktu turystycznego; ⎯ Wzrost wydatków turystów; ⎯ Zmniejszenie wpływu sezonowości na popyt turystyczny. Sugeruje to, że turyści oczekują zmian w strukturze produktów turystycznych wykorzystujących składnik Spa & Wellness. Dla gości hotelowych istotne bowiem okazuje się zarówno zróżnicowanie samego produktu jak i wyższa jakości usług Spa i Wellness. Menedżerowie muszą być zatem świadomi, że nowatorskie podejście do produktów turystycznych kreuje ich nowe funkcje, stanowiąc tym samym źródło nowych doświadczeń konsumentów i może przynieść nowe wartości - pozytywne doświadczenia konsumpcji. Problemy te należałoby uwzględnić w przyszłych badaniach, które podejmowałyby zagadnienie doskonalenia produktów turystycznych, tym bardziej, że usługi Spa & Wellness postrzegane są jako wiodący czynnik rozwoju produktu turystycznego.
Abstract	Nowadays Spa & Wellness services became the most dynamic component of hotel offer. Spa products are not only influenced by fashion but they shape stronger market position of hotels on one hand and consumer experience – on the other. The purpose of the article is to show a role of consumer experiences as factor influencing a quality of hotel products. Research problem is focused on looking for answering the question: do the consumer experiences play an important role in improvement of hotel service quality? Research methods: literature analysis and assessment of previously conducted scientific research in the field. The analysis of literature which highlights Spa & Wellness issues leads to the following statements: ⎯ Tourist package which includes Spa & Wellness services plays an important role in both in promotion process of a hotel and creating its positive image; ⎯ Spa & Wellness services stimulate tourist demand for the products and create profits for hotels and tourism region as a whole; ⎯ Potential positive changes in tourism demand could be identified as: longer stays in hotels thanks to Spa & Wellness component in the tourism product, ⎯ Increase of tourists expenditures, ⎯ Lower seasonal influence on a tourist demand. It suggests that tourists could prefer changes in tourist products using Spa & Wellness component; they are keen on both differentiation of the product itself and a higher quality of Spa & Wellness services. Managers have to be aware that innovative approaches to tourist products become an important source of the new functions and, consequently, new experiences. These issues have to be considered in future research in the field of improvement of tourist products. It is important direction for future investigations because Spa & Wellness services are perceived as a mean of tourism product development.
Cytowanie	Grobelna A., Marciszewska B. (2013) Rola usług Spa & Wellness w kreowaniu pozytywnych doświadczeń konsumentów na przykładzie produktów hotelowych.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 9(58): 184-195
HTML	wersja html
Pełny tekst	PEFIM_2013_n58_s184.pdf

Autor	Stanisław Borkowski, Renata Stasiak-Betlejewska
Tytuł	Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody servqual
Title	The identification of level of satisfaction customer bank in service process near utilization the method the servqual
Słowa kluczowe
Key words
Abstrakt	W artykule zaprezentowano wyniki badań dotyczących jakości usług banku spółdzielczego, zrealizowane za pomocą metody Servqual. Metoda ta pozwala nie tylko oszacować ogólną jakość usług, ale także zidentyfikować niedociągnięcia w procesie świadczenia usług. Zaproponowano również działania doskonalące usługi analizowanego banku, które zostały opracowane na podstawie diagramu systematyki.
Abstract	It the results of investigations in article were presented was the relating qualities of services of cooperative bank, the realized for help of method Servqual. Method this permits not only to estimate the general quality of services, but to identify in process shortcoming the service of services also. It working was proposed was perfecting services analysed bank also, which were worked out on basis of diagram of systematics.
Cytowanie	Borkowski S., Stasiak-Betlejewska R. (2010) Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody servqual.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 3(52): 69-75
HTML	wersja html
Pełny tekst	PEFIM_2010_n52_s69.pdf

Autor	Alina Walenia
Tytuł	Wybrane czynniki warunkujące wdrażanie polityki spójności Unii Europejskiej w regionie Podkarpacia
Title	Selected features determining implementation of the cohesion policy of the European Union in Podkarpacie region
Słowa kluczowe
Key words
Abstrakt	Podstawowym czynnikiem wspierającym sprawną absorpcję środków UE przez beneficjentów z regionu Podkarpacia powinno być wzmocnienie kadrowe służb, w tym przygotowanie merytoryczne pracowników, którzy uczestniczą we wdrażaniu polityki regionalnej i spójności z wykorzystaniem instrumentów finansowych UE. Najważniejszym zadaniem do wdrożenia przez samorządową administrację regionalną i lokalną w woj. Podkarpackim w okresie 2007 - 2013, a związanym z funkcjonowaniem tego regionu w strukturach Wspólnoty Europejskiej jest osiągnięcie sprawności instytucjonalnej przez wszystkie podmioty administracyjne oraz instytucje wspierające rozwój regionu. Konkretnie, chodzi o stworzenie systemu struktur organizacyjnych, wzrost zatrudnienia, opracowanie procedur wdrażania instrumentów strukturalnych przez wszystkie instytucje zaangażowane w realizację polityki strukturalnej UE w regionie. Brak umiejętności opracowywania wymaganych procedurami UE dokumentów dotyczących wnioskowania, a następnie wywiązywania się z warunków umów o dofinansowanie projektów inwestycyjnych to podstawowa bariera w rozdysponowaniu środków z budżetu UE. Badania ankietowe potwierdzały niski poziom przygotowania administracji samorządowej szczebla lokalnego do realizacji zadań wynikających z członkostwa w Unii Europejskiej. Potwierdzeniem braku merytorycznego przygotowania pracowników zatrudnionych w samorządach w zakresie wiedzy i umiejętności zapewniającej realizację zadań wynikających z członkostwa Polski w Unii było w niewielkim zakresie uczestnictwo w dodatkowych formach dokształcania (m.in. studiach podyplomowych, egzaminach certyfikujących). Ze 160 jednostek samorządowych gmin funkcjonujących w województwie podkarpackim, tylko w 10 jednostkach samorządowych zatrudnieni pracownicy podnosili swoje kwalifikacje w zakresie problematyki UE. W niewielkim zakresie przygotowane zostały struktury organizacyjne i kadrowe jednostek samorządowych, tylko w 12 samorządach gmin (8% badanych) zostały wyodrębnione komórki organizacyjne zajmujące się problematyką pozyskiwania i zarządzania środkami UE. Materiał empiryczny wskazuje, że w województwie podkarpackim istnieje duża ilość i różnorodność instytucji wspierających rozwój regionu, a zakres świadczonych przez nich usług jest wielokierunkowy. Uniwersalność w świadczeniu usług i dostosowywaniu ich do potrzeb odbiorców nie idzie w parze z jakością. Potwierdziły to wyniki badań ankietowych, tj. potencjalni odbiorcy nisko oceniali przede wszystkim jakość usług szkoleniowo-doradczych, a także zakres tej oferty skierowanej do odbiorców z uwzględnieniem polityki rozwoju regionu. Oferta szkoleniowa, doradcza i informacyjna nie zawsze dostosowana była do potrzeb konkretnych podmiotów. Większość oferowanych informacji miała charakter ogólny, a usługi specjalistyczne zbyt wysoko były wyceniane. Podkarpacie posiada duży potencjał instytucjonalny w zakresie wspierania rozwoju regionalnego, dorównujący do województwa małopolskiego o wyższym poziomie rozwoju gospodarczego. Potencjał ten nie w pełni jest wykorzystywany w odniesieniu do kierunków 200 rozwoju regionu, określonych w przyjętej strategii rozwoju oraz w innych dokumentach programowych Podkarpacia.
Abstract	The analysis of the empirical material and the results of survey research revealed that the significant factor determining development of the region of Podkarpacie is a well organised and mutually cooperating institutional system as well as organisational and personnel preparation of the managing authorities distributing resources from the UE budget. The condition of efficient absorption of UE resources by beneficiaries from the region of Podkarpacie shall be connected with strengthening the personnel, including factual their preparation of the employees which will participate in implementing the regional and cohesion policies within the use of UE financial instruments. The most important task to be implemented by regional and local government authorities in the province of podkarpackie in the period of 2007-2013 and connected with functioning of this region within European Community structures is to achieve the institutional effectiveness by all administrative units and the institutions supporting development of the region. Creating the system of organisational structures, an increase in employment, preparing the procedures of implementing structural instruments by all institutions engaged in adopting the UE structural policy in the region. The empirical material reveals that in the province of podkarpackie there is a great number and diversity of the institutions supporting development of the region, the scope of their services is broad. They gather various categories of services, mostly regardless of the institutions name their scope of operation is universal what is proved by the services adjusted to the needs of the recipients and their services may be questionable. The survey research proved it i.e. prospective recipients assessed at a low level the quality of training and consulting services as well as the scope of the offer directed to the recipients considering the policy of regional development.
Cytowanie	Walenia A. (2009) Wybrane czynniki warunkujące wdrażanie polityki spójności Unii Europejskiej w regionie Podkarpacia.Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing [t.], nr 1(50): 199-212
HTML	wersja html
Pełny tekst	PEFIM_2009_n50_s199.pdf