Czynniki wyboru i satysfakcji z usług świadczonych przez lokale fast food w świetle badań klientów i pracowników

Monika Świątkowska1, Dagmara Stangierska2, Yauheniya Ulyanitskaya3
1, 2, 3 Wydział Nauk o Żywieniu Człowieka i Konsumpcji, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie
Świątkowska, Monika (Wydział Nauk o Żywieniu Człowieka i Konsumpcji, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie)
Stangierska, Dagmara (Wydział Nauk o Żywieniu Człowieka i Konsumpcji, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie)
Ulyanitskaya, Yauheniya (Wydział Nauk o Żywieniu Człowieka i Konsumpcji, Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie)
Czynniki wyboru i satysfakcji z usług świadczonych przez lokale fast food w świetle badań klientów i pracowników
Service quality and satisfaction factors of fast food services in the light of customer and employee surveys
Zeszyty Naukowe SGGW - Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej, 2017, vol., nr 119, s. 181-193

Słowa kluczowe

czynniki wyboru lojalność klienta gastronomia fast food

Key words

choice factors customer loyalty gastronomy fast food

Streszczenie

Celem opracowania było porównanie czynników kształtujących wybór i satysfakcję konsumentów ze świadczonych usług i jakości produktów na przykładzie sieci restauracji fast food. Na podstawie badań zarówno klientów jak i pracowników, podjęto się próby wyjaśnienia, jakie czynniki w największym stopniu wpływają na wybór i satysfakcję w opinii klientów i pracowników tego typu lokali. Stwierdzono, iż zarówno w przypadku klientów jak i pracowników do najważniejszych czynników wyboru i satysfakcji z usługi gastronomicznej należą smak oferowanych produktów, czas realizacji zamówienia i lokalizacja; duże znaczenie dla klientów ma również korzystna relacja ceny do jakości oferowanych potraw. Zauważone różnice w największym stopniu dotyczą oceny aspektów związanych z obsługą, która jest wyżej oceniana przez pracowników. Klienci w swoich opiniach przejawiają racjonalizm, ich opinie są silniej spolaryzowane a różnice między najważniejszymi i najmniej istotnymi czynnikami bardzo wyraźne. Pracownicy wykazują zaś tendencję do rozpatrywania szerzej zarówno czynników wyboru jak i satysfakcji, co przejawia się w mniejszych różnicach ocen poszczególnych czynników.

Abstract

The aim of the study was to compare the consumers’ choice and satisfaction factors with provided services and product quality on the example of a fast food restaurant chain. Based on the research of both clients and employees, attempts were made to clarify which factors affect the customers choice and satisfaction and staff in this type of gastronomy. It was found that both for customers and employees, the most important factors in the selection and satisfaction of the gastronomy services are the taste of the offered products, the time of order fulfillment and location. High importance for customers also has a favorable price relationship to the quality of the offered dishes. The differences observed are most closely related to the assessment of the service aspects, which are assessed above by the staff. Customers in their opinions show rationalism, their opinions are stronger polarized and the differences between the most important and least important factors are very clear. Employees tend to consider both the choice and satisfaction factors more broadly, which is reflected in the smaller differences in evaluations of individual factors.