Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody servqual

Renata Stasiak-Betlejewska1, Stanisław Borkowski2
1, 2 Politechnika Częstochowska
Stasiak-Betlejewska, Renata (Politechnika Częstochowska)
Borkowski, Stanisław (Politechnika Częstochowska)
Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody servqual
The identification of level of satisfaction customer bank in service process near utilization the method the servqual
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2010, vol.3(52), nr , s. 69-75

Streszczenie

W artykule zaprezentowano wyniki badań dotyczących jakości usług banku spółdzielczego, zrealizowane za pomocą metody Servqual. Metoda ta pozwala nie tylko oszacować ogólną jakość usług, ale także zidentyfikować niedociągnięcia w procesie świadczenia usług. Zaproponowano również działania doskonalące usługi analizowanego banku, które zostały opracowane na podstawie diagramu systematyki.

Abstract

It the results of investigations in article were presented was the relating qualities of services of cooperative bank, the realized for help of method Servqual. Method this permits not only to estimate the general quality of services, but to identify in process shortcoming the service of services also. It working was proposed was perfecting services analysed bank also, which were worked out on basis of diagram of systematics.