Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki

Anna Drapińska
Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska
Drapińska, Anna (Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska)
Pomiar lojalności klientów – wybrane wskaźniki
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013, vol., nr 9 (58), s. 125-136

Słowa kluczowe

lojalność klientów wskaźniki lojalności

Key words

customer loyalty loyalty indexes

Streszczenie

Sytuacja na rynkach sprawia, że konieczne jest konkurowanie poprzez dbałość o satysfakcję i lojalność klientów. Wymaga to od przedsiębiorstw podejmowania wielu działań, ale także monitorowania ich rezultatów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod mierzenia lojalności klientów. Skoncentrowano się na wskaźnikach satysfakcji takich jak CSI, ACSI, EPSI, a także wskaźnikach lojalności, ujmujących różne aspekty tego zjawiska (CLR, NPS, CES, TRI*M). Wskazano zarówno metodologię mierzenia poszczególnych indeksów, zastosowanie, jak i ich zalety oraz wady. Ostatecznie każda firma powinna wybrać dla siebie wskaźnik, który będzie najlepiej zaspokajał jej potrzeby w zależności od stawianych celów, posiadanych zasobów, stopnia konkurencji, branży itp.

Abstract

The situation in many markets leads to the need to compete by taking care of customer satisfaction and loyalty. This requires that companies take a number of activities, but also to monitor their results. This article aims to provide some methods for measuring customer loyalty. Focuses on satisfaction indicators such as CSI, ACSI, EPSI and loyalty rates (CLR, NPS, CES, TRI*M). Indicated both a methodology to measure various indices used and the advantages and disadvantages. Ultimately, every company should choose for themselves the indicator that will best satisfy their needs depending on its goals, its resources, the degree of competition, industry, etc.