Jakość usług współtworzona z klientem – koncepcja i wyniki badań jakościowych

Wiesław Urban
Politechnika Białostocka
Urban, Wiesław (Politechnika Białostocka)
Jakość usług współtworzona z klientem – koncepcja i wyniki badań jakościowych
Service quality co-created with the customer – the concept and results of qualitative research
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013, vol., nr 9 (58), s. 577-587

Słowa kluczowe

usługi współtworzenie jakość

Key words

service co-creation quality

Streszczenie

Niniejszy artykuł stawia za cel rozpoznanie specyfiki osiągania jakości usług przy uwzględnieniu ich współtworzenia z klientem. Dokonano analizy dostępnego dorobku literatury i zaproponowano koncept jakości współtworzonej usług. Przeprowadzono badanie empiryczne metodą zdarzeń krytycznych, w trakcie badania zebrano 84 pogłębionych opisów sytuacji usługowych. Badania potwierdziły zaproponowany koncept oraz wykazały relatywnie duże znaczenie w osiąganiu jakości w warunkach współtworzenia fazy związanej ze sprzedażą usługi, a także kluczową rolę otwartej i kreatywnej postawy personelu usługowego.

Abstract

The paper aims to achieve better recognition of the specificity of service quality, taking into consideration the co-creation with customers. The discussion of available literature output was presented, as well as the theoretical concept of co-created service quality was proposed. The empirical investigation was conducted with the support of Critical Incident Technique. The empirical study has confirmed the proposed co-created quality concept, moreover it has showed relatively high importance of the initial phase of service process in achieving service quality in cocreated services, likewise the key role of open and creative attitude of service staff.