Survey upon satisfaction of customers using services of travel agencies from Lublin province as a key element of contemporary marketing

Julia Wojciechowska-Solis
Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Turystyki i Rekreacji
Wojciechowska-Solis, Julia (Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie, Katedra Turystyki i Rekreacji)
Survey upon satisfaction of customers using services of travel agencies from Lublin province as a key element of contemporary marketing
Pomiar satysfakcji klientów korzystających z usług biur podróży z Lubelszczyzny jako kluczowy element marketingu współczesnego
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013, vol., nr 9 (58), s. 638-645

Słowa kluczowe

satysfakcja klienta poziom jakości obsługi jakość oczekiwana biura podróży region lubelski

Key words

customer’s satisfaction level of service quality expected quality travel agencies Lublin region

Streszczenie

Artykuł podejmuje zagadnienia zależności pomiędzy poziomem jakości świadczonych usług a satysfakcją klientów którzy z nich korzystają. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych przeprowadzonych metodą Servqual w 2012 roku wśród 200 klientów lubelskich biur podróży. Celem badań było określenie poziomu satysfakcji klienta ze świadczonych przez biura podróży usług (określenia różnicy pomiędzy jakością świadczoną przez biura podroży, a jakością oczekiwaną przez klientów). Na podstawie przeprowadzonych badań stwierdza się, że poziom satysfakcji ze świadczonych usług jest zadawalający dla klientów, aczkolwiek różnica pomiędzy jakością świadczoną a oczekiwaną daje właścicielom biur podróży do myślenia, że są punkty krytyczne wymagające natychmiastowej ingerencji z ich strony, aby utrzymać dotychczasowy poziom zainteresowania klientów ich usługami. Znaczny wpływ na poziom satysfakcji klientów mają wymiar materialny obudowy usługi, a także fachowość personelu i zaufanie do niego.

Abstract

Article addresses an issue of the relationship between the level of service quality and the customer satisfaction who decided to purchase it. The paper presents results of survey carried out by means of Servqual method in 2012 among 200 customers of travel agencies from Lublin region. The aim of the study was to determine the level of customer’s satisfaction with the services provided by travel agencies (determination of the difference between the quality of service provided by travel agencies and the quality expected by customers). Based on the study, it is concluded that the level of satisfaction with the services is satisfactory to customers, although the difference between provided and expected quality of services forces the travel agency owners to take into considerations that there are critical points that require their immediate intervention to maintain the current level of customer’s interest in their services. Significant impact on the level of customer satisfaction has the financial dimension of the service package as well as trust and professionalism of the staff.