Determinanty kształtowania jakości usługi podczas współprodukcji

Wiesław Urban
Wydział Zarządzania, Politechnika Białostocka
Urban, Wiesław (Wydział Zarządzania, Politechnika Białostocka)
Determinanty kształtowania jakości usługi podczas współprodukcji
DETERMINANTS OF SERVICE QUALITY DEVELOPMENT DURING CO-PRODUCTION
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2015, vol.13(62), nr , s. 133-144

Słowa kluczowe

jakość usług współprodukcja usług czynniki współprodukcji usług

Key words

service quality service co-production service co-production factors

Streszczenie

This article aims to recognize and prioritize factors that influence the setting of service guidelines during its co-production. Critical Incident Technique is employed. There were 171 descriptions of incidents collected from customer service staff. The research shows that in establishing the guidelines for services the most important is the staff’s knowledge and communication skills. Fundamental problem with the service co-production lies in the fact that customers are not able to determine their own expectations.

Abstract

Artykuł ma na celu rozpoznanie i określenie ważności czynników, które wpływają na ustalanie wytycznych do realizacji usługi podczas jej współprodukcji. Zastosowano metodę zdarzeń krytycznych. Zebrano 171 opisów zdarzeń od personelu obsługi klientów. Z badań wynika, że w określaniu wytycznych do usługi największe znaczenie ma wiedza personelu oraz umiejętności komunikacyjne. Podstawowy problem przy współprodukcji usług polega na tym że klienci nie potrafią określić własnych oczekiwań.