Korzyści wynikające z budowania trwałych relacji z klientami w firmach usługowych

Katarzyna Liczmańska1, Dorota Grego-Planer2, Joanna Petrykowska3
1, 2, 3 Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu
Liczmańska, Katarzyna (Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu)
Grego-Planer, Dorota (Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu)
Petrykowska, Joanna (Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu)
Korzyści wynikające z budowania trwałych relacji z klientami w firmach usługowych
BENEFITS RESULTING FROM DEVELOPING LASTING RELATIONSHIPS WITH CUSTOMERS IN COMPANIES RENDERING SERVICES
Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013, vol., nr 10 (59), s. 256-267

Słowa kluczowe

relacje z klientami trwałe relacje firmy usługowe

Key words

relationships with customers lasting relationships service companies

Streszczenie

Zmiany zachodzące w otoczeniu rynkowym przedsiębiorstw usługowych wpływają na wzrost znaczenia utrzymania klientów i budowania ich lojalności. W odpowiedzi na utrzymanie się trendów takich, jak: intensyfikacja konkurencji, nasycenie rynku, rosnące wymagania konsumentów, zwiększenie dostępu konsumentów do nowoczesnych technologii, co oznacza możliwość porównania różnych ofert na rynku, firmy świadczące usługi dążą do wykorzystania maksimum potencjału tkwiącego w długotrwałych związkach z klientami. Trwałe i bliskie relacje z klientami pozwalają firmom uzyskać wiele korzyści związanych przede wszystkim z poprawą komunikacji, obniżeniem kosztów, zwiększeniem obrotów oraz zapewnieniem lepszej, bardziej satysfakcjonującej obsługi klienta. Celem niniejszego opracowania jest przedstawienie głównych korzyści wynikających z budowania trwałych relacji z klientami w firm usługowych funkcjonujących na terenie Polski na podstawie wyników przeprowadzonego badania.

Abstract

An increase in the importance of keeping customers and building their loyalty is conditioned by the changes dynamics that determines the occurrence of specific trends in the market environment of companies rendering services. The examples of such trends include intensification of competitiveness, market saturation, growing consumer demands, consumers’ increased access to modern technologies resulting in free use of information, which also means a possibility of comparing various market offers. As a consequence of the maintenance of the trends, companies rendering services are facing increasingly difficult problems related to finding new customers and they tend to use a maximum of the potential embedded in long-lasting relationships with customers. Lasting and close relationships with customers enable companies to gain numerous benefits primarily connected with improving communication, reducing costs, increasing turnover, and providing a better customer service. The objective of the present work is to present the results of the research conducted, among other things, on determining activities undertaken with a view to developing lasting relationships with customers in companies rendering services and functioning in Poland.